Maicol Holjer Gonzales Calle

Este artículo muestra los resultados de un estudio aplicado enfocado en diseñar un plan de recuperación para la cartera vencida en la Sucursal Santa Cruz del Banco FIE S.A., que es una microfinanciera boliviana orientada a la inclusión de la gente. En el periodo de 2023 a 2024 la oficina reportó un alza constante de la morosidad llegando a 6,56 % al finalizar 2024, superando el promedio nacional de la firma en un escenario de desaceleración productiva y encarecimiento del costo de vida. El análisis tuvo un enfoque mixto descriptivo y explicativo de carácter no experimental junto con transversal. Se aplicó un cuestionario a un censo de 15 funcionarios de créditos y recuperación, complementando con el análisis documental de informes internos y balances auditados. Los hallazgos demuestran que los motivos del retraso son mayormente externos, de modo que el cobro se percibe oportuno y correcto (87 % y 80 % de acuerdo) aunque persisten vacíos en personalizar los pagos y en la cercanía de la entidad. Una prueba de proporciones (Z = 2,87; p ≈ 0,002) confirmó que el apoyo de los empleados es superior a la neutralidad. Por estos resultados se plantea una propuesta integral que asocia esquemas flexibles, mejoras en medios digitales, capacitación de trato humano y sintonía con las metas institucionales de inclusión.